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飞机迟到了，服务别迟到

作者：众易行类型：新闻公告

据上海机场集团董事长、总裁吴念祖介绍，目前上海两大机场日起降航班约1200架次，到2010年世博会期间，这一数字将达到2000架次。那么多架次的飞机起降，无论是旅客，还是航空公司、机场等，谁都不愿意看到“航班延误”这四个字。但由于种种原因，航班延误几乎是不可避免的。对于航班延误，各方“各有各的苦”，但说到底还需要相互理解，紧密配合，把延误率降到最低。

服务跟不上旅客很不满

    遇到航班延误，旅客不满意的并非延误本身，而是延误后的服务跟不上。

    家住长宁区的曹先生有一次乘某航空公司的国际航班，下午2时许就赶到了机场，电子公告牌显示航班延误，却没有告知具体办票时间和地点，他带着大包小包到处打听，终于找到了办票区，却找不到航空公司的工作人员。也不敢离开，只好找座位坐下。没想到从下午到午夜，一等就是整整10个小时，没有水和食物，好不容易“盼”来了一个航空公司的人，没想到对方只发了一下延误证明，其他的一律“无可奉告”。等到凌晨3时许登机时，曹先生已经精疲力竭：“飞机延误，原因可能有很多，如果解释清楚，我想大多数旅客是可以理解的，问题是延误后续服务跟不上，实在气恼。”

    由于工作关系，夏小姐经常到世界各地出差。据她了解，在美国，航班延误后，航空公司虽然不作赔偿，但必须及时向乘客发布信息，提供通讯服务和饮食，如果旅客有需要，航空公司会很快办理改签或退票；在欧洲，航班延误2小时至4小时，航空公司要向乘客提供免费食物，超过5小时，要退还票款，并提供免费住宿；如果延误导致旅客错过了商务会议，航空公司还要提供返程机票。“但在国内，民航主管部门和航空公司对于航班延误都没有硬性服务和赔偿规定，所谓‘没有规矩，不成方圆’，航班延误后往往争吵和纠纷不断。”

过激行为造成连锁延误

    航班延误原因很复杂，大体分为航空公司自身原因（包括机务维护、航班调配等）和非航空公司自身因素（如天气原因、空中管制、机械故障、旅客原因等）两大类。对此，无论是航空公司、机场，还是票务代理，都有“苦衷”。

    春秋航空新闻发言人张磊说，航班延误给旅客带来诸多不便，也给航空公司带来很大的损失，因此谁都不愿航班延误。航空公司本身会采取一切可以采取的措施，减少航班延误或在延误后尽量做好后续服务，同时也特别期望旅客不要采取过激的行动，当个别旅客有过激行为时，也希望其他旅客能帮助说服。2007年7月19日发生的大连到上海的航班延误，起因是天气原因，但另外一个重要原因是有部分旅客出现了长达15个小时霸机的不理智行为，连锁带来当天和第二天春秋航空12个航班、2000余旅客不同程度的航班延误。

相互理解有效降低延误

    浦东、虹桥两大机场把提高航班正点率和不正常航班的善后服务工作作为迎世博的重点行动计划来抓，力争航班正点率每年提升一个百分点。上海机场集团迎世博指挥部副总指挥应根宝说，除了航空公司、机场等做好本职工作外，最需要旅客的理解配合，现在随着航空市场，尤其是上海航空市场的快速增长，机场地面资源和空中航路资源显得不足，机场地面和空中航路“流量控制”的原因，是航班延误最主要的原因。

    一般来说，航空公司有准确航班延误时间的，应尽可能通过短信报告旅客，以便旅客推迟进入机场的等候时间。在发生航班延误的时候尽可能要求机场地面服务的员工，在第一时间把运行的真实情况通报旅客。

    国内最大的电子机票代理商游易网新闻发言人王一力说，一些旅客留下的联系方式出现种种“偏差”：有的留了家庭或工作单位的固定电话，航空公司打电话通知时，旅客已经出门；有的担心个人通讯信息泄露，在联系方式一栏“胡编”一个电话号码……因此建议旅客在购买机票时，最好留下真实的联系方式，最好是手机号码，这样有关部门才能在第一时间找到旅客，或以群发短信的方式告知最新信息。